Nincs jobb reklám az elégedett ügyfélnél
Ahogy a cím is mutatja, az elégedett ügyfél egy cégnek a lehető legjobb reklám, ráadásul hatványozottan igaz ez akkor, ha egy olyan történet van az ügyfélszolgálat és a vevő diskurzusa mögött, mint amilyen a brit Sainsbury's szupermarket-lánc és a három és fél éves Lily Robinson között zajlott.
A sztori egy felettébb érdekes felvetéssel indult a kis Lily részéről: "Miért tigriskenyér a tigriskenyér? Inkább zsiráfkenyér kéne, hogy legyen."
A Sainsbury's kenyerét megnézve pedig teljes mértékben igazat kell adjunk Lily-nek, hiszen a kenyér kinézete valóban jobban hasonlít a zsiráfokon lévő mintára, mint tigriscsíkokra. Valószínűleg a szülők is egyetértettek a gyerkőccel, így hát segítettek neki a levél megszerkesztésében, amit aztán a postára adás előtt még Lily személyesen is alá írt, hogy biztosan komolyan vegyék őt.
Első körben azt hihetnénk, hogy ez nem történt meg, hiszen az ügyfélszolgálat egyik munkatársa csak egy hivatalos szövegezésű sablonlevelet küldött vissza, melyben megköszöni az észrevételt és biztosítja Lily-t arról, hogy megvizsgálják a felvetését. Ez általában annyit szokott jelenteni, hogy elteszik a levelet a többi porosodó darab közé egy fiók aljára.
De nem így történt, hiszen a Sainsbury's ügyfélszolgálatán dolgozó Chris King komolyan veszi a munkáját és valóban elgondolkozott a Lily által felvetett problémán. A hivatalos fogalmazást félredobva pedig egy valóban a kislánynak szóló válasszal és egy 3 fonttal feltöltött Sainsbury's vásárlókártyával lepte meg a családot. Chris érthetően elmagyarázta Lily-nek, hogy bizony neki van igaza és buták voltak akik elnevezték tigriskenyérnek a terméket.
A mai világban egy ilyen típusú ügyfélkezelés pedig már pont annyira különleges, hogy a Twitteren vagy a Facebookon pár nap alatt bejárja a világot. Így is történt, a Sainsbury's pedig igazán büszke lehet arra, hogy ilyen munkatársak dolgoznak az ügyfélszolgálatán, akik törődnek a vásárlóikkal.
Van azonban még egy lépés, amit meglépett a Sainsbury's és így igazi tündérmesévé válhatott a történet. A hirtelen jött hype-ot meglovagolva megváltoztatták a kenyér nevét zsiráfkenyérre, ami egy olyan profi húzás, hogy a kitalálóját azonnali béremeléssel kéne jutalmazni.
Mindenki tudja, hogy ez már egy tudatos, átgondolt marketing fogás, de valahogy mégsem zavar senkit. A Sainsbury's féle zsiráfkenyér története annyira emberi és aranyos, hogy az ember még szívesebben veszi meg azt ezek után. Persze a Sainsbury's mindenkit megnyugtatott a boltokban, hogy a recept nem változott, de azt hiszem ezzel a kis névcserével sikerült a brand tetszésindexét még feljebb tornászniuk a korábbinál.
CreativeAds Blog a Facebookon
Egy kattintás, hogy ne maradj le a friss posztokról.